Politique et procédure de traitement des plaintes

Objet de la politique

La présente politique a pour objet d'encadrer le traitement des plaintes et le règlement des différends chez Sequoia Services Financiers (« Sequoia »). Elle porte particulièrement sur la réception et la gestion des plaintes ainsi que sur la transmission desdites plaintes et l'élaboration de rapports à l'Autorité des marchés financiers (ci-après « AMF »).

Mise en place de la politique

Nancy Choinière, représentante autonome (permis AMF n° 215114), est responsable de la mise en application de la présente politique. Elle est répondante auprès de l'AMF, s'assure que la présente politique est appliquée avec l'ensemble des outils nécessaires et veille à répondre à l'ensemble de ses obligations en matière de traitement des plaintes et de règlement des différends.

Qu'est-ce qu'une plainte?

Aux fins de la présente politique, constitue une plainte :

• Un reproche à l'endroit de Sequoia formulé par un plaignant;
• L'identification par un plaignant d'un préjudice, potentiel ou avéré, qu'un consommateur aurait subi ou pourrait subir par la faute de Sequoia;
• La réclamation par un plaignant d'une mesure correctrice ou d'un redressement.

Ne constitue toutefois pas une plainte : une démarche informelle visant à corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de Sequoia et sans que le consommateur n'ait porté plainte. Si la manifestation d'un consommateur ne répond pas à la définition d'une plainte, les démarches entreprises pour transférer le dossier à la personne ou à l'entité pertinente ne sont pas soumises à la présente politique.

Réception de la plainte

Le plaignant qui désire porter plainte est invité à le faire par écrit à l'attention de la responsable du traitement des plaintes :

Advenant qu'une plainte soit formulée verbalement, celle-ci sera résumée par écrit par la personne recueillant ladite plainte.

À la suite de la réception de la plainte, un accusé de réception est transmis au plaignant contenant les informations suivantes :

• Un résumé de la plainte, explicitant la nature du reproche, le préjudice allégué et les mesures correctrices ou redressements réclamés;
• Le nom et les coordonnées de la responsable du traitement des plaintes;
• Les informations manquantes nécessaires à un suivi adéquat de la plainte, le délai pour les fournir et un avis indiquant qu'à défaut d'un tel complément d'information, la plainte sera réputée abandonnée;
• Une copie de la présente politique de traitement des plaintes et de règlement des différends;
• Un avis informant le plaignant de son droit de demander le transfert de son dossier à l'AMF advenant son insatisfaction quant à la position finale de Sequoia ou quant au traitement de sa plainte;
• Un avis indiquant que l'AMF peut offrir, lorsqu'elle le juge opportun, un service de règlement des différends;
• Une mention informant le plaignant que le dépôt d'une plainte auprès de Sequoia ou de l'AMF n'interrompt pas le délai de prescription des recours civils auxquels il pourrait prétendre.

Ouverture du dossier de plainte

Chaque plainte est traitée séparément, dans un dossier distinct ouvert dès sa réception et contenant :

• Une copie de la plainte écrite ou, dans le cas d'une plainte orale, le résumé écrit de celle-ci;
• Une fiche de la plainte résumant sa nature : le reproche formulé, le préjudice allégué et la mesure correctrice ou le redressement réclamé;
• Le résultat du processus de traitement de la plainte, l'analyse et les documents pertinents;
• La réponse finale au consommateur, écrite et motivée.

Délais de traitement

Dans les 10 jours suivant la réception de la plainte, l'accusé de réception prévu à la présente politique est envoyé au plaignant.

La plainte est traitée et la réponse finale est transmise au consommateur à la plus éloignée des deux échéances suivantes :

• Dans les 30 jours suivant l'envoi de l'accusé de réception; ou
• Dans les 30 jours suivant la réception du complément d'information requis dans l'accusé de réception.

Toutefois, si la plainte soulève des questions complexes ou requiert un traitement volumineux, un avis faisant état du cheminement de la plainte et des délais additionnels requis sera envoyé au consommateur.

Processus de traitement

Analyse

La personne analysant la plainte détermine d'abord si celle-ci nécessitera un travail substantiel. Au besoin, elle transmet au plaignant un avis motivé l'informant du délai estimé de traitement et de l'état d'avancement de l'analyse; cet avis est versé au dossier et peut être envoyé à plus d'une reprise selon l'importance de la plainte.

Elle prend connaissance de la plainte, tente d'obtenir dans un délai raisonnable la version de la personne faisant l'objet du reproche, analyse les documents pertinents et documente son analyse, en conservant au dossier les pièces pertinentes. Une fois l'analyse complétée, elle tire ses hypothèses de travail, lesquelles ne font pas partie du dossier de la plainte.

Réponse

La réponse est nécessairement écrite et motivée, et versée au dossier de la plainte. Si la réponse est finale, cela y est clairement indiqué. Une réponse finale contient une mention informant le plaignant de son droit de demander le transfert de son dossier à l'AMF advenant son insatisfaction, ainsi que la marche à suivre pour demander un tel transfert. Si la réponse n'est pas finale, elle indique au client les gestes qu'il peut ou doit poser auprès de Sequoia afin d'obtenir une réponse finale.

Transmission de la plainte à l'AMF

Si le plaignant désire se prévaloir de son droit que sa plainte soit transférée à l'AMF, il doit en informer la responsable du traitement des plaintes. Sur réception d'une demande de transfert, le dossier de la plainte est transmis à l'AMF selon les modalités prévues par cette dernière. Le dossier transféré est épuré des renseignements personnels non pertinents au traitement de la plainte ainsi que des hypothèses de travail qui pourraient s'y trouver.

Vous pouvez consulter en tout temps la version applicable de la présente politique sur ce site. Dernière mise à jour : 1er juillet 2026.